Потеря 76% клиентов на типовых ошибках и как её избежать

Компания, занимающаяся разработкой сайтов, обнаружила, что в течение года она регулярно теряла до 76% обратившихся к ней «горячих» и «теплых» клиентов. Это были клиенты, которые сами обращались в компанию через рекомендации, через поиск по ключевым запросам, через контент и etc., то есть это были далеко не случайные зеваки.

Карта потерь

Система продаж в компании устроена следующим образом:

1. Клиент отправляет заявку (через форму, эл.почту или по телефону)

2. После получения заявки клиенту автоматически отправляется анкета для оценки сложности задания

3. На основе данных анкеты менеджер готовит КП (коммерческое предложение) и отсылает заказчику на согласование

4. После согласования КП происходит оформление и подписание договора, проводится оплата и начинается работа по проекту.

На практике из 100% заявок до оплаты доходило от 24% до 39%  (в скобках указан процент от поступивших заявок, дошедших до указанного этапа).

В сумме потеря клиентов на разных этапах составляла 76%

Потеря клиентов: причины

Причины, по которым происходила потеря клиентов на разных этапах взаимодействия с клиентами были следующими:

♦ клиенты забывали заполнить анкету

♦ клиенты не знали, как следует заполнять анкету

♦ клиент не получал анкету на email

♦ клиента не устраивала цена указанная в коммерческом предложении

♦ клиент затягивал подписание договора, что вело к аннулированию предложения

♦ на этапе оплаты ответственный за заказ представитель клиента увольнялся, а нового ответственного заказ не интересовал

Итого: из 1110 качественных заявок до оплаты дошло только 267. При средней стоимости проекта по созданию сайта 20 000₽, денежные потери компании за 12 месяцев составили около 16 с половиной миллионов рублей. Стоимость 3-комнатной квартиры в Москве. Согласитесь, что это не те деньги, которыми можно просто так разбрасываться.

Компании требовалось эффективное и не очень затратное решение проблемы потери клиентов.

Решение проблемы

Итак, что было предложено для того, чтобы потеря клиентов в идеале свелась к абсолютному нулю.

1. Было рекомендовано сделать процесс заказа более понятным и удобным для клиента: убрать капчу, перенаправлять клиента сразу после заполнения формы заявки на страницу с анкетой и при этом указывать причины по которым анкету нужно заполнить прямо сейчас, а также максимальное время, которое потребуется клиенту на заполнение анкеты. Плюс ещё кое-какие незначительные изменения, заметно влияющие на быстроту заполнения и отправки анкеты. Люди уважают конкретность и чем конкретнее компания в деталях, тем больше её уважают клиенты.

2. Далее было рекомендовано сделать так, что в случае заполнения анкеты в течение определенного времени с потенциальным заказчиком связывается квалифицированный менеджер и, перед тем как начать готовить КП, предварительно «продаёт цену».

А в случае если анкета (после отправки запроса) не заполнена, то в течение 20 мин звонит неквалифицированный сотрудник и выясняет причины, а затем помогает (при необходимости) заполнить анкету.

3. Для преодоления «ценового сопротивления» у клиента были предложены следующие решения:

а) перевести все свойства и технические характеристики продукта (сайта), которые публиковались на странице оформления заявки, в непосредственные выгоды для клиента, чтобы он в цифрах видел, что даст ему сайт за 20 000₽

б) провести для сотрудников компании 1-дневный специализированный тренинг, по развитию навыков преодоления ценовых возражений с последующим полевым сопровождением сотрудников на рабочем месте

4. Для преодоления «срывов», связанных с затягиваем сроков подготовки договора (со стороны юристов заказчика) или появлением нового незаинтересованного ответственного лица было предложено следующее (проверенное на практике) решение:

• создать типовой договор, учитывающий все возможные нюансы

• создать специальный предварительный договор со штрафными санкциями

• брать, на основе этого предварительного договора, предоплату (аванс) после согласования КП и до заключения договора, которая при заключении договора в приемлемый срок включается в стоимость заказа, а при проволочке срока теряется заказчиком в соответствии тем же предварительным договором.

Подведем итоги

Большинство бизнесов, которые столкнулись с такой проблемой как потеря клиентов, имеют, как правило, серию типовых ошибок в своей деятельности, которые убивают продажи и сокращают прибыль. И для решения этих ошибок тоже достаточно использовать типовые проверенные решения. Просто нужно понимать закономерности и делать всё системно.

В рассматриваемом кейсе за счёт внедрения системы решений можно прогнозировать сокращение потери клиентов в 2 раза как минимум.  А это 8-9 миллионов наличных. Система бьёт класс.

P.S. Хотите узнать как решить проблемы в своём бизнесе? Записывайтесь на бесплатный аудит