Что такое маркетинг сложных услуг?

Маркетинг — мозг предприятия сферы услуг.
Если отказывает мозг, то скоро откажет и сердце.
(Гарри Беквит. Продавая незримое:
Руководство по современному маркетингу услуг)

Мир стремительно меняется. И главный объект изменений – это технологическая база. Ещё в ХХ веке мы имели дело с огромными индустриальными производствами (4-й экономический уклад), которые в 70-80 годах стали вытесняться гибкими производственными линиями (5-й экономический уклад или период перехода к постиндустриальной фазе).

И сейчас мы все являемся свидетелями становления 6-го экономического уклада (или постиндустриального общества) с господством высококачественных и инновационных услуг, ведущей ролью человеческого капитала. Это будет экономика знаний и творческих решений.

Определяющим признаком постиндустриального перехода является рост сферы услуг (в этом легко убедиться, сравнив ВНП развитых и развивающихся стран). И это имеет под собой объективные предпосылки:

В крупных городах, когда рынок товаров более-менее насыщается, начинается рост рынка услуг. Так было в Европе, так было в США. Более того — обычно рост количества предложений на рынке услуг опережает рост их качества…

ПРИМЕР. «Вместо экономики, основанной на растущем производстве товаров, начинает формироваться экономика услуг. Так, в США в сфере услуг работает уже более 70% всего занятого населения«.

Д. Балл, Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования, М., «Academia», 1999 г., с. СХ.

(И.Л. Викентьев. Почему прямая реклама услуг НЕ работает?)

По оценкам экспертов, наибольший рост и развитие получат услуги, предоставление которых требует квалификации и серьезной интеллектуальной компоненты (я называю их «сложными услугами»)

По темпам роста во всех странах устойчиво лидирует комплекс деловых и профессиональных услуг, представленный службами маркетинга, рекламы, менеджмента, лизинга, научных исследований, а также информационно-компьютерными, консультационными, аудиторско-бухгалтерскими услугами и т.д. Его динамизм определяется содержанием деятельности, критически важным с позиции развития современной экономики, основанной на знании, и национальной конкурентоспособности.

Киселев В.В. Сфера услуг в постиндустриальном обществе и тенденции ее развития.

Основными субъектами предоставления такого рода услуг являются (и будут являться) компании малого бизнеса и независимые специалисты («концепция национальных лидеров умерла вместе с General Motors — в неё никто не верит; сердце экономики — небольшие мобильные компании» утверждает профессор Гарвардской школы бизнеса Майкл Портер)

Для умного продвижения такого рода услуг (особенно напрямую завязанных на творческое решение сложных задач) требуется свой, особый маркетинг – маркетинг сложных услуг . Который сейчас как рабочая методология отсутствует

..в отделе, посвященном именно маркетингу в сфере услуг, полки будут почти пустыми. Вы найдете на них разве что книги, называющиеся «Как провести маркетинг вашей услуги», большинство из которых представляют собой пособия для консультантов-одиночек и частных предпринимателей и содержат советы «печатать информацию о своей фирме в журналах, устраивать презентации, вступить в местную торговую палату». Все это, безусловно, полезные советы, однако людям, для которых эта информация окажется новой и нужной, возможно, вообще не следовало бы открывать свое дело.

(Гарри Беквит. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг — М.:: Альпина Бизнес Букс, 2004)

***

С одной стороны, мы «плаваем» в море информации: на наш рынок хлынули книги зарубежных авторов по менеджменту и маркетингу, в нашем распоряжении возможности Интернета и т. д., и т. п. С другой стороны, несмотря на кажущееся изобилие, найти комплексную информацию, адаптированную под интересующий нас рынок, практически невозможно. Собственно, наши малорезультативные поиски в области разработок отечественных маркетологов, посвященных услугам, и являются однозначным подтверждением этой мысли.
(А. Разумовская, В. Янченко. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика)

Разработка специализированной методики « Маркетинг сложных услуг для малого бизнеса и фрилансеров» имела и имеет своей первоначальной и ведущей целью – помочь творческим личностям (инженерам, учёным, изобретателям, писателям и др.) и коллективам, сложившимся вокруг творческой личности («небольшим мобильным компаниям») решить такие маркетинговые задачи как:

♦ умное позиционирование сложных услуг

♦ низкозатратное (в идеале финансово незатратное) продвижение сложных услуг

♦ успешная и быстрая (!) продажа сложных проектов и идей

♦ сокращение времени на запуск и получение прибыли от бизнеса по реализации сложных услуг

Разумеется, приемы, инструменты и технологии из методики «Маркетинг сложных услуг» также вполне могут успешно применяться и в любом ином бизнесе, так или иначе связанном с предоставлением услуг. Тем более, что в обозримом будущем какой-либо отдельной методики, заточенной на решение задач бизнеса в сфере услуг, разработано, скорее всего, не будет.

Особо хочется отметить, что в основе маркетинга сложных услуг лежит в первую очередь ориентация на уважаемого Клиента.

Если для маркетинга физических товаров это может быть и ориентация на продукт, и на прибыль, и на технологии, и на объемы продаж, то в маркетинге услуг такие подходы будут давать сбои.

Это связано с тем, что постиндустриальная экономика – это экономика человеческих взаимосвязей. И игнорирование этого факта в маркетинге – гарантированный крах. Особенно для микрокомпаний и независимых специалистов.

Маркетинг сложных услуг призван помочь сделать бизнес в сфере разработки и внедрения инноваций (и вообще в сфере услуг как таковой) более совершенным [быстрым, эффективным] и более человечным. Это, если так можно сказать, его социальная миссия!

А какие у Вас, уважаемый читатель, мысли по этому поводу?